ปัจจุบันการสร้างแบรนด์เครื่องสำอางเป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถทำได้ แต่แล้วกลับต้องมาพบว่า ธุรกิจนี้มีการแข่งขันที่สูงมากในตลาด ถ้าหากอยากให้แบรนด์ขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดและสามารถเติบโตไปได้อย่างยั่งยืน ไม่ใช่ฮิตเพียงชั่วคราว คุณคิดว่าข้อไหนที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ของเราและบอกต่อให้กับคนอื่นๆหันมาสนใจใช้ผลิตภัณฑ์คะ
- การทำผลิตภัณฑ์ที่ใช้นวัตกรรมใหม่ แตกต่างจากครีมทั่วไปในตลาด
- ทำโปรโมชั่นและสะสมแต้มคะแนนที่จะสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้
- จ้างอินฟลูเอนเซอร์ให้ทำการรีวิวสินค้าแนวบอกต่อ
เฉลย ทั้งสามข้อนี้อาจจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำและดึงความสนใจให้ลูกค้าใหม่อยากใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้ก็จริง แต่นั่นก็ไม่เสมอไปเพราะถ้าหากผลิตภัณฑ์ไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และแบรนด์ไม่ได้เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง สุดท้ายลูกค้าก็จะหันไปมองหาผลิตภัณฑ์ตัวอื่นที่สามารถตอบโจทย์มากกว่า
แบรนด์เครื่องสำอางหลายแบรนด์อาจจะเลือกใช้หนึ่งในตัวเลือกของทั้งสามข้อด้านบน แต่ไม่ใช่กับ ‘Domohorn Wrinkle’ แบรนด์เครื่องสำอางสัญชาติญี่ปุ่น จากบริษัท Saishunkan ที่เน้นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยปัญหาผิวจากอายุที่เพิ่มขึ้นให้แข็งแรง ชุ่มชื้น โดยมีแนวคิดแบบแพทย์ตะวันออก (คัมโป) ที่ดึงพลังในการฟื้นฟูด้วยตัวเองตามธรรมชาติออกมาให้ได้มากที่สุด
ภาพ: kji.life
วันนี้ Cosmania จึงขออาสาพาไปแกะสูตรความสำเร็จว่าทำไมแบรนด์นี้ถึงประสบความสำเร็จในการครองใจลูกค้าและขึ้นชื่อในเรื่องของความจริงใจจนลูกค้าต้องกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อจนแบรนด์ได้รับรางวัล Queen’s Beauty Award 2 ปีซ้อนจากการที่มีลูกค้าสนับสนุนเป็นจำนวนมากและมีลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำถึง 93.4% โดยได้อิงข้อมูลจาก หนังสือ Makoto marketing หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น
สิ่งที่ทำให้ Domohorn Wrinkle ประสบความสำเร็จและแตกต่างจากแบรนด์ทั่วไป
ด้านผลิตภัณฑ์
แบรนด์ทั่วไป: บริษัทส่วนใหญ่จะมีแบรนด์หลายตัว และแบรนด์แต่ละตัวก็มีผลิตภัณฑ์มากมายที่แตกต่างกันไปอีก อย่างเช่นสูตรเข้มข้น สูตรสำหรับคนผิวแห้ง ผิวมัน ครีมทาสำหรับกลางคืน ครีมสำหรับทากลางวัน เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้และเป็นการเพิ่มการขายในตลาดใหม่ๆ นั่นทำให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ที่ใช้ไปเรื่อยๆหรือใช้ผลิตภัณฑ์จากหลายๆแบรนด์รวมกัน และยังคงไม่หยุดมองหาแบรนด์ตัวต่อไปเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ตนเองมากที่สุด
Domohorn Wrinkle : บริษัท Saishunkan มีแบรนด์ Domohorn แค่แบรนด์เดียวและ มีผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์เพียง 8 ตัว ที่ถูกคิดค้นมาอย่างยาวนานกว่า 40 ปี หรือที่เรียกว่า One line คือ การไม่แบ่งแยกประเภทผิว ปัญหาผิวหรือสภาพอากาศใดๆ โดยแนะนำให้ใช้ทั้งหมดร่วมกันอย่างเป็นขั้นตอนตั้งแต่การล้างเครื่องสำอาง โฟล้างหน้า โทนเนอร์ ครีมบำรุงผิว ไปจนถึงครีมกันเเดด เพราะแบรนด์ Domohorn เปรียบเทียบการดูแลผิวเหมือนกับการปลูกต้นไม้ที่ต้องมีการกำจัดวัชพืช เตรียมหน้าดิน รดน้ำต้นไม้ให้ชุ่มชื้น ใส่ปุ๋ยบำรุง และป้องกันต้นไม้จากมลภาวะและแสงแดด ด้วยความตั้งใจที่อยากแก้ปัญหาผิวให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเงินและเสียเวลามองหาผลิตภัณฑ์ตัวอื่นเพิ่มเติม
ภาพ : The standard
แกะสูตรลับความสำเร็จ : แบรนด์มีความตั้งใจที่จะแก้ปัญหาผิวให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง จะเห็นได้ว่าแบรนด์ Domohorn Wrinkle มุ่งเน้นปัญหาผิวหลักแค่ปัญาเดียวและมุ่งมั่นที่จะคิดค้นพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถช่วยฟื้นฟูผิวได้จริง แบบครบจบในที่เดียว โดยลูกค้าไม่ต้องใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์อื่นอีก
ด้านการขาย
แบรนด์ทั่วไป : ทำโปรโมชั่นกระตุ้นยอดขาย ส่งเสริมการขาย ออกบูทและงานอีเว้นท์ต่างๆ เปิดช่องทางการสั่งซื้อได้โดยตรงทางออนไลน์ ยิงแอดโฆษณา ยัดเยียดการขายให้กับลูกค้าที่เดินผ่าน
แบรนด์ Domohorn Wrinkle: ไม่มีการววางขายตามห้างสรรพสินค้าหรือ Modern trade หรือร้านขายยา ไม่มีการทำโปรโมชั่นหรือออกบูทงานอีเว้นท์ เรียกได้ว่าเป็นการทำการตลาดแบบไม่ยอมเจอหน้าลูกค้าเลยทีเดียว แต่สิ่งที่แบรนด์นี้ทำคือ จะไม่ขายสินค้าให้ลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้ทดลองใช้สินค้าก่อน และลูกค้าสามารถติดต่อและสั่งซื้อได้ผ่านทางโทรศัพท์หรือเว็บไซต์เท่านั้น (Direct Tele Marketing) ข้อดีคือพนักงานจะพูดคุยแนะนำให้คำปรึกษาในการเลือกใช้สินค้าว่าลูกค้าเหมาะกับสินค้าจริงหรือไม่ สินค้าแต่ละตัวให้ประโยชน์อย่างไร แถมยังยอมส่งสินค้าทดลองให้ฟรีทั่วญี่ปุ่นก่อนที่ลูกค้าจะทำการสั่งซื้อจริงอีกด้วย
แกะสูตรลับความสำเร็จ: สิ่งที่แบรนด์ Domohorn Wrinkle แตกต่างจากแบรนด์ทั่วไปนั้นคือ การคิดถึงลูกค้าจริงๆ โดยไม่ได้มองที่ยอดขาย แต่เป็นการทำให้ลูกค้าและแบรนด์มั่นใจว่าลูกค้ากำลังจะได้สิ่งที่สามารถตอบโจทย์ปัญหาผิวของเขาได้จริงๆ แบบไม่ใช่การเสียเงินไปโดยเปล่าประโยชน์ แต่การที่ไม่ได้เน้นที่ยอดขายแบบนี้ กลับทำให้ยอดขายของแบรนด์ Domohorn Wrinkle โตขึ้นเรื่อยๆ และมีอัตราการกลับมาซื้อซ้ำสูงมากในวงการสกินแคร์
ด้านแพ็กเกจจิ้ง
แบรนด์ทั่วไป : ออกแบบแพ็กเกจจิ้งให้มีสีสันและดีไซน์สวยงาม หรือเรียบหรูดูดี เพื่อที่จะสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าและเป็นที่จดจำ
แบรนด์ Domohorn Wrinkle: แบรนด์พบว่า ลูกค้าหลายคนอยากจะใช้ครีมในหลอดให้จนถึงหยดสุดท้าย จึงมักจะตัดหลอดครีมและใช้นิ้วปาดครีมออกมาใช้ด้วยความเสียดาย ทางแบรนด์เล็งเห็นปัญหาว่าอาจจะทำให้เกิดการปนเปื้อนสิ่งสกปรกจากนิ้วได้ จึงออกแบบให้ปากหลอดผลิตภัณฑ์มี 2 ชั้น ถ้าหากลูกค้าบีบผลิตภัณฑ์ไม่ออกก็สามารถถอดฝาชั้นที่1 ออกและใช้คอตตอนบัดปาดครีมออกมาใช้ได้
แกะสูตรลับความสำเร็จ: นอกจากการแก้ไขปัญหาผิวแล้ว แบรนด์ยังพยายามแก้ปัญหาการใช้ผลิตภัณฑ์ในทุกๆจุดตั้งแต่เริ่มใช้ไปถึงตอนสุดท้ายที่ผลิตภัณฑ์หมด ถือเป็นการใส่ใจในทุกๆประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ (Customer experience) เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ เพื่อให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ด้านพนักงานที่ให้บริการ
แบรนด์ทั่วไป: พนักงานขายพยายามจะทำยอด โดยการยัดเยียดการให้ลูกค้าทดลองหรือสั่งซื้อสินค้า ในบางแบรนด์ถ้าหากลูกค้ามีการสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าเยอะ พนักงานอาจจะมีอารมณ์เสียหรือเผลอปฏิบัติตัวไม่ดีกับลูกค้า
แบรนด์ Domohorn Wrinkle: ตั้งชื่อพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าว่า Customer pleaser เพื่อที่จะมุ่งเน้นให้บริการที่เป็นที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยพนักงานจะได้รับการเทรดให้ฝึกพูดและฟังลูกค้าอย่างใจเย็น และรับฟังปัญหาต่างๆที่ลูกค้าได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์จากนั้นพนักงานจะทำการจดบันทึกและส่งต่อให้กับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น พนักงานของ Domohorn Wrinkle ไม่เคยมองข้ามปัญหาใดของลูกค้าแม้แต่ปัญหาเดียว แต่หมั่นคอยรับฟังและทำการปรับปรุงอยู่เสมอ
ภาพ: The cloud
ภาพ: The cloud
แกะสูตรความสำเร็จ: แบรนด์พยายามรับฟัง เข้าใจและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง มากกว่าการเน้นขาย นั่นทำให้ยอดขายเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องและมีอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ เพราะลูกค้าเกิดความไว้ใจในแบรนด์และมั่นใจว่าถ้าหากมีปัญหาอะไรเกิดขึ้น แบรนด์จะคอยรับฟังและแก้ไขปัญหานั้นให้ เปรียบเสมือนเพื่อนที่คอยแนะนำและอยู่ข้างๆเสมอ
จากกลยุทธ์มอบความจริงใจและใส่ลูกค้าในทุกๆด้านทุกๆมิติ จึงไม่แปลกใจเลยว่าทำไมแบรนด์ Domohorn Wrinkle ถึงได้ครองใจลูกค้าทั่วญี่ปุ่นและยังเป็นแบรนด์มีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำสูง นั่นเป็นเพราะแบรนด์ไม่ได้มองที่ยอดขายเป็นสำคัญ แต่มีความมุางมั่น ความพยายามและความใส่ใจเพื่อที่จะให้ลูกค้ามีผิวที่ดีขึ้นอย่างแท้จริง ดังคำพูดที่ประธานบริษัทกล่าวว่า ‘การทำสินค้าให้คน 1 คน อยากใช้ 100 ครั้ง ดีกว่าทำให้คน 100 คนใช้เพียงครั้งเดียว’
เพราะฉะนั้นก่อนที่เราจะสร้างแบรนด์เครื่องสำอาง แบรนด์สกินแคร์ นอกจากแผนธุรกิจและแผนการตลาดที่ต้องวางแผนแล้ว อีกหนึ่งอย่างที่ต้องย้อนกลับมาดูทบทวนเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์คือ สินค้าของเราให้คุณค่าอะไรกับลูกค้า และจะทำอย่างไรให้แบรนด์มีความใส่ใจลูกค้ามากที่สุด
ข้อมูลอ้างอิง : https://readthecloud.co/saishunkan/
หนังสือ Makoto marketing หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น
